หนึ่งในกลุ่มเครื่องมือ Martech (Marketing Technology) ที่ได้รับความนิยมในการใช้งานยุคปัจจุบันคือ เครื่องมือกลุ่มวิเคราะห์พฤติกรรมยูสเซอร์ที่เข้าใช้งานเว็บไซต์ เพื่อที่จะหา Insight หรือ Pain Points ต่างๆ เพื่อนำมาปรับปรุงและออปติไมซ์เว็บไซต์ หรืออาจจะนำไปตั้งเป็น Hypothesis เพื่อทำ A/B testing ก็ได้เช่นกัน
เครื่องมือในกลุ่มนี้ที่คนส่วนใหญ่มักจะรู้จักและอาจจะเคยใช้งานกันคือ HOTJAR ซึ่งเป็นเครื่องมือที่สามารถทำ User Recording และ Heatmap ได้ รวมไปถึงฟีเจอร์สำหรับการทำ Survey เพื่อขอ Feedback จากยูสเซอร์ผ่านหน้าเว็บไซต์ขณะที่เข้าใช้งานได้ด้วย ซึ่งใครที่สนใจสามารถเข้าไปทดลองสมัครใช้ Free Version กันได้ เพียงแต่ Free Version ข้อจำกัดจะค่อนข้างมาก ถ้าจะใช้งานจริงสำหรับธุรกิจ Free Version นั้นไม่ค่อยจะเหมาะเท่าไรนัก ซึ่งข้อจำกัดหลักคือเรื่องของปริมาณ Sessions คือไม่เกิน 300 Sessons/Month เท่านั้น
บทความนี้จะมาแนะนำ Microsoft Clarity ซึ่งเป็นเครื่องมือที่หลังจากได้ทดลองใช้แล้วก็ต้องยอมรับว่าโดยส่วนตัวเครื่องมือนี้มาแทนที่ Hotjar ไปเรียบร้อยแล้ว เพราะมันดีมากจริงๆ เมื่อตัดสินจากการที่เป็นเครื่องมือที่เปิดให้ใข้งานฟรี Clarity เป็นเครื่องที่มีฟีเจอร์หลัก คือการทำ User Recording และ Heatmap โดยเฉพาะ ที่สำคัญและทาง Microsoft ซึ่งเป็นผู้พัฒนาเครื่องนี้ได้ยืนยันอย่างชัดเจนคือ “Clarity ฟรีอย่างไม่มีข้อจำกัด ไม่จำกัดจำนวน Traffic และจะไม่มีการบังคับให้อัพเกรดเป็นเวอร์ชั่นเสียเงิน” ใครที่เข้าไปดูเมนู Pricing ก็จะเห็นว่าไม่มีแพคเกจเสียตั้งแสดงอยู่เลย ดังนั้นหลายคนสงสัยว่าแล้ว Microsoft ได้อะไร? สิ่งที่ Microsoft กล่าวไว้บนหน้าเว็บคือ Microsoft ใช้ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อพัฒนาระบบ Machine Learning ให้กับ Products ต่างๆ ของ Microsoft ซึ่ง Clarity ก็เป็นหนึ่งข้อมูลที่ Microsoft นำไปใช้งาน
ข้อดีของ Clarity ทำไมถึงเป็นเครื่องมือที่ควรติดตั้ง
- Free Forever ไม่มีอะไรดีกว่านี้แล้ว 🙂
- Unlimited Traffic ไม่มีการจำกัดขนาดของเว็บ และจำนวน Sessions ของเว็บไซต์
- Unlimited Websites ใน 1 บัญชีสามารถสร้างกี่ Projects ก็ได้ไม่มีจำกัด
- Report ใช้งานง่าย Data ที่ได้ก็ละเอียด ไม่ต่างจากเครื่องมือที่เสียเงินซื้อ
- Google Analytics Integration ข้อนี้ส่วนตัวแล้วชอบมากเป็นพิเศษ ซึ่งแม้แต่แพคเกจเสียเงินของ Hotjar ก็ยังไม่มีฟีเจอร์นี้ ข้อดีคือเมื่อเราอ่านวิเคราะห์ข้อมูลใน GA แล้วสนใจหน้าไหนเป็นเป็นพิเศษ เช่น บางหน้าทำไม Bounce Rate สูง บางหน้าทำไม Conversion Rate ดี เราก็สามารถ Copy Link ที่ Clarity ส่งไปที่ GA แล้วเข้าดูพฤติกรรมของ User ในหน้านั้นได้เลย ไม่ว่าจะเป็น User Recording หรือ Heatmap นอกจากนั้นแล้ว การ Connect เข้ากับ GA ยังทำให้สามารถนำ Segment ใน GA มาใช้ใน Clarity ได้อีกด้วย เช่น การนำ Segment ของ Purchaser เพื่อมาดู User Recording ทั้งหมดว่า Purchaser มีพฤติกรรมอย่างไร มีส่วนของเว็บที่อาจจะทำให้ยูสเซอร์สับสน
- Advance Filter ระบบฟิลเตอร์ข้อมูล Sessions ที่เราต้องการวิเคราะห์ ทำได้อย่างละเอียดและตอบโจทย์การใช้งานอย่างครบถ้วน
- Dead Click Insight เก็บข้อมูลการคลิ้กที่แม้จะเป็นคล้ิกหน้าจอแบบที่ไม่มี Effect อะไร การคล้ิกลักษณะนี้เป็นการคลิ้กที่แสดงถึงการย้ำข้อความ ตั้งใจอ่าน และให้ความสำคัญเป็นพิเศษ
- GDPR ready รองรับเรื่อง GDPR เรียบร้อยแล้ว
รีวิวรีพอร์ท ฟีเจอร์ และการใช้งาน Clarity
Clarity Reports
รีพอร์ทแรกเป็นรีพอร์ท Heatmaps การใช้งานรีพอร์ทนี้จะเริ่มต้นด้วยการเลือกหน้าของเว็บไซต์ที่เราสนใจ ซึ่งสามารถกรอกลงในช่อง Search Box ได้เลย หลังจากนั้นเราก็สามารถเลือกได้ว่าอยากดู Heatmaps ของ Device อะไร PC, Tablet หรือ Mobile รวมถึงอยากว่า Heatmaps ที่เป็นแบบ Click หรือ Scroll ตัวอย่างภาพแรกด้านล่างเป็นการดู Heatmaps แบบ Scroll ของเว็บ Googleanalyticsthailand เพื่อดูว่าหน้าบทความ “ขนาดรูป Facebook” มีพฤติกรรมการ Scroll เป็นอย่างไร จากตัวอย่างจะเห็นว่า 85% ของคนเข้าหน้านี้ Scroll down ลงมาถึงส่วนสำคัญของเนื้อหา คือตารางที่บอกขนาดรูปที่ต้องใช้งานใน Facebook ข้อมูลสำคัญอีกอย่างคือตารางด้านซ้าย ซึ่งเครื่องมือนี้จะบอกรายละเอียดลงลึกว่า ในแต่ละ % ของ Page มีคน Scroll down ไปถึงกี่คน
ส่วนภาพด่างล่างนี้ เป็นการเปลี่ยนจากการดูแบบ Scroll มาเป็น Click ซึ่งจะทำให้เราเห็น Insight เพิ่มว่าในตารางข้อมูลขนาดรูป Facebook นั้น Element ที่คนน่าจะสนใจและมีการคลิ้กมากที่สุดคือ ข้อมูล ‘Album Post (1 Cover แนวนอน + 2 ภาพประกอบ)‘
รีพอร์สำคัญอีกรีพอร์ทหนึ่งของ Clarity คือ User Recording การใช้งานแบบเริ่มต้นก็สามารถทำได้โดยเลือก Session ด้านซ้ายมือที่เราสนใจ โดยอาจจะดูจากค่าเบื้องต้น เช่น เป็น session ที่มีการ engage สูงหรือไม่ คือ มีจำนวน pageviews สูง duration สูง หรือในการ Click สูง เป็นต้น หรืออาจจะใช้วิธีการฟิลเตอร์ด้วย URL ที่เราสนใจโดยตรงก็ได้ แต่ปัญหาอย่างหนึ่งของการวิเคราะห์ด้วย Recording คือจะใช้เวลาค่อนข้างมาก เนื่องจากมี Recording จำนวนมากเกินกว่าที่เราสามารถดูทุกตัวได้ ดังนั้นวิธีที่เหมาะสมคือการ Integrate กับ Google Analytics เพื่อนำ Segment จาก Google Analytics มาใช้ หรือการดูจากค่าอื่นๆ ใน GA เช่น Conversion Rate เพื่อเลือกดูเฉพาะหน้าที่มี Conversion Rate สูง หรือต่ำก่อน เป็นต้น
Google Analytics Integration
หลังจากมีการเซ็ต Google Analytics Integration แล้ว Microsoft Clarity จะมีการโฟลว์ข้อมูลเข้าใน Dimension ที่มีชื่อว่า ‘Clarity Playback URL‘ ซึ่งจะเป็น URL ของ VDO Recording ของแต่ละหน้าบนเว็บไซต์เรา ซึ่งข้อดีคือ เมื่อเราสนใจ Page ไหนบนเว็บไซต์เราเป็นพิเศษ เช่น Bounce Rate สูง Conversion Rate สูง หรือ Time on page สูง เราก็สามารถ Copy URL เข้าไปดู Recording เพื่อวิเคราะห์ต่อได้เลย นี่เป็นสิ่งที่ดีมากจริงๆ ภาพตัวอย่างด้านล่างเป็นภาพที่ผมลองทดสอบกับเว็บของ Googleanalyticsthailand เอง
นอกจากนั้นแล้ว การ Integrate กับ Google Analytics จะทำให้เราสามารถเลือกใช้ Segment ของ Google Analytics ผ่าน Interface ของของ Clarity ได้โดยตรง เพื่อทำการกรองหา Segment ที่เราต้องการที่จะวิเคราะห์ Heatmap และ User Recording ได้อีกด้วย
Clarity Advance Filter
จุดเด่นอย่างหนึ่งของ Microsoft Clarity ก็คือระบบฟิลเตอร์ที่ละเอียดมากๆ ซึ่งสำหรับผมแล้วถือเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากสำหรับ Tools ที่มีข้อมูลจำนวนมาก เพราะเราคงไม่มีเวลามากมายที่จะมานั่งดู VDO Recording ทั้งหมด ฟิลเตอร์น่าสนใจสำหรับผมมีอยู่ 2 อย่าง คือ ‘Path‘ เราสามารถกำหนดคือ Entry URL , Exit URL ได้ว่าจะต้องเป็น Session ที่เข้า หรือออกหน้าไหน โดยเฉพาะ Visited URL ซึ่งผมว่าดีมาก คือการเลือกดู Session ที่เข้าดูหน้าบางหน้า เช่น ผมอยากดูเฉพาะ Sessions ที่อย่างน้อยมีการเข้าดูหน้า คอร์สเรียน ก็สามารถทำได้ง่ายมากๆ อีกฟิลเตอร์คือ ‘Clicked Text’ ซึ่งเป็นการกำหนดว่าต้องการดูเฉพาะ Sessions ที่มีการคล้ิกข้อความที่เรากำหนดไว้ ส่วนฟิลเตอร์อื่นๆ ก็เป็น ฟิลเตอร์พื้นฐานจำเป็นที่มีมาให้ครบถ้วน แน่นอนว่ารวมการฟิลเตอร์ตาม UTM tagging ที่เรากำหนดได้ด้วย ใครที่ทำแคมเปญการตลาดต่างๆ ก็สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของยูสเซอร์ที่สนใจแคมเปญการตลาดและคลิ้กเข้ามาที่เว็บไซต์ได้เช่นกัน
หลังจากรีวิวการใช้งานแล้วก็ต้องบอกตามตรงเลยว่า นี่เป็นอีกหนึ่งของฟรีที่ไม่มีไม่ได้จริงๆ ใครที่สนใจสามารถไปเปิดบัญชีใช้งานกันได้ที่ Microsoft Clarity ได้เลยครับ บอกแล้วนะ:)
Happy Analytics
ไม่พลาดทุกบทความ แอดเฟรนด์ LINE : @pornthep
สนใจคอร์สเรียน Google Analytics อ่านรายละเอียด