5 Why แนวคิดการแก้ปัญหาด้วยคำว่า “ทำไม”

แก้ป้ญหาด้วย 5why
หลายคนอาจจะพอทราบเรื่อง 5Why กันบ้างแล้ว แนวคิด 5Why คือการให้ตั้งคำถามว่า “ทำไม” 5 ครั้ง แล้วเราจะได้คำตอบที่ดีและถูกต้องที่สุด เรื่อง 5Why นั้น จริงๆ เป็นเรื่องที่ผมอยากจะเขียนมานานแล้ว และอีกอย่างเรื่องนี้ก็เป็นเรื่องเกี่ยวข้องกับ Analytics โดยตรงอีกด้วย เพราะสิ่งที่ผมสังเกตเห็นมาเสมอเลยก็คือ หลายคนที่ใช้ Analytics ไม่ว่าจะเป็นของแบรนด์ไหนก็ตาม ก็มักจะเชื่อว่าเรามีขุมทรัพย์ข้อมูลที่จะนำมาใช้ทำงาน ทำให้ธุรกิจเติบโตได้แน่นอน แต่เอาจริงๆ แล้วก็หาเป็นเช่นนั้นไม่
ทำไม?
เพราะ Analytics ยกตัวเอย่างเช่น Google Analytics ข้อมูลที่เราได้มานั้นจะเป็นเพียงแค่ What เท่านั้น หมายความว่า เราจะรู้เพียงว่าอะไรเกิดขึ้น แต่ เราจะไม่รู้ว่า ทำไมมันถึงเกิดขึ้น และนี่ก็เป็นปัญหาอย่างหนึ่งที่คนใช้งาน Analytics บางส่วนไม่สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้จริงๆ เพราะไม่รู้ว่า ‘ทำไม’ ตัวเลขนั้น ตัวเลขนี้ ถึงไม่ดีอย่างที่ต้องการ

5Why คืออะไร

Five Why (5Why) นั้น เป็นแนวคิดที่บอกให้เราลองตั้งคำถามว่า “ทำไม” 5 ครั้ง เพื่อที่จะหา Root Cause ให้เจอ และที่ต้องให้ถามหลายๆ ครั้งนั้นเป็นเพราะโดยปกติแล้วคำตอบแรกนั้นมักจะไม่ใช่ Root Cause จริงๆ และถ้าจะแก้ไขจาก Solution ที่ได้จากคำตอบแรก มันจะเป็นการแก้ปัญหาแบบชั่วคราวเท่านั้น เพื่อให้เห็นภาพขอยกตัวอย่างเหตุการณ์สมมุติประมาณนี้นะครับ คือปัญหาเรื่องการทำงานไม่เสร็จในเวลางาน แล้วต้องเก็บกลับมาเครียดหรือทำงานต่อที่บ้าน
คำถามที่ 1
ทำไม ไม่สามารถทำงานให้เสร็จในเวลางาน?
คำตอบที่ 1
เพราะมีงานที่ต้องทำเยอะมากๆ ในแต่ละวัน
คำถามที่ 2
ทำไม งานถึงเยอะ?
คำตอบที่ 2
เพราะมีคนขอให้ไปช่วยงานให้กับทีมอื่น
คำถามที่ 3
ทำไม ถึงมีคนขอให้ไปช่วยทำงาน?
คำตอบที่ 3
เพราะทีมอื่นไม่มีคนที่ทำงานแบบนี้เป็น ตอนนี้มีเราคนเดียวที่ทำงานนี้ได้
คำถามที่ 4
ทำไม ถึงมีความรู้และทำงานเป็นอยู่คนเดียวล่ะ?
คำตอบที่ 4
เพราะคนอื่นๆ ยังไม่ได้รับการฝึกอบรมในเรื่องนี้
คำถามที่ 5
ทำไม ทุกคนถึงยังไม่ได้รับการฝึกอบรม
คำตอบที่ 5
เพราะเรายังไม่มีการวางแผนในเรื่องการจัดฝึกอบรมในบริษัท
จากตัวอย่างด้านบนนี้ สมมุติเราหยุดที่คำตอบที่ 1 วิธีการแก้ปัญหาของเราก็จะเป็นการจัดแบ่ง Piority ของงาน เพื่อทำงานสำคัญก่อน อย่างน้อยงานสำคัญก็เสร็จ แต่ถามว่างานหมดไปไหม ก็ไม่ถูกไหมครับ มันก็จะสะสมไปเรื่อยๆ อยู่ดี
หากเราหยุดที่คำตอบที่ 2 เราก็อาจจะหาทางแก้ไขโดยการโดยการกำหนดตารางเวลาทำงานเพื่อบล็อกเวลาที่ต้องไปช่วยงานฝ่ายอื่น คล้ายๆกับตารางจองห้องประชุมทำนองนั้น ประมาณว่าเรามีสล็อตเวลาอะไรที่สะดวกจะไปช่วยได้บ้าง ซึ่งก็ไม่ต่างจากข้อแรกถูกไหมครับ งานก็ไม่ได้หายไปไหน สะสมรอวันมาจัดการอยู่ดี รวมถึงงานของฝ่ายอื่นซึ่งก็หมายถึงงานบริษัทต้องติดขัดไปด้วย
หากเราหยุดที่คำตอบที่ 3 เราก็อาจจะเริ่มทำการสอนและถ่ายทอดวิธีทำงานให้คนอื่น แต่เอาจริงๆ ข้อนี้แม้ว่าจะเริ่มช่วยให้งานลดลงได้จริง แต่ก็ไม่ใช่การแก้ที่ต้นตอปัญหา เพราะว่า ต่อไปก็จะมีคนอื่นๆ ที่มีปัญหาคล้ายๆ กันเข้ามาอีก หรือไม่คนที่ทำงานเป็นก็อาจจะลาออกไปอีก
ดังนั้นวิธีการแก้ปัญหาที่ต้นตอก็คือคำตอบที่ 5 ซึ่งก็คือการจัดให้มีแผนการฝึกอบรมภายในบริษัทขึ้นมาอย่างชัดเจนนั่นเอง
ซึ่งในความเป็นจริง เราอาจจะได้ Root Cause ตั้งแต่คำตอบที่ 2 หรือ 3 ก็ได้นะครับ ไม่ได้มีกฏอะไรตายตัวว่าจะต้องถามให้ได้ 5 คำถาม หรือห้ามเกิน 5 คำถาม และตัวอย่างนี้ก็เป็นตัวอย่างที่สมมุติขึ้นมา บางคนอาจจะพบว่าคำตอบที่ 2 คือ หัวหน้าโยนงานที่ไม่เกี่ยวข้องมาให้ แบบนี้ก็อีกเรื่องนึง

แล้วเกี่ยวกับ Google Analytics ยังไง?

อย่างที่บอกไปแล้วครับว่า Google Analytics จะบอกเพียงแต่ What ไม่ได้บอก Why ดังนั้นคนที่ทำ Analytics จะต้องเป็นคนขี้สงสัยที่ต้องถามว่า “ทำไม” ให้มากๆ ผมยกตัวอย่างแบบนี้นะครับ เช่น เดือนนี้ยอดขายออนไลน์ตกลงมากกว่า 40%
คำถามที่ 1
ทำไม ยอดขายออนไลน์ตกลงขนาดนี้
คำตอบที่ 1 (หลังจากเปิดดู Channel Report ใน Google Analytics)
เพราะ Conversion Rate ลดลงมาก
คำถามที่ 2
ทำไม Conversion Rate ลดลงมาก
คำตอบที่ 2 (หลังจากมีการเป็นดู Checkout Funnel ใน Google Analytics)
เพราะมีการปรับดีไซน์ใน Checkout Flow ทำให้เกิดการ drop-off สูง
คำถามที่ 3
ทำไม Drop-off ถึงสูง
คำตอบที่ 3
เพราะ Checkout Flow มี step มากเกินไป
คำถามที่ 4
ทำไมต้องมี Step หลายขั้นตอน
คำตอบที่ 4
เพราะข้อมูลที่ลูกค้าต้องกรอกมีเยอะ
คำถามที่ 5
ทำไมต้องให้ลูกค้ากรอกข้อมูลจำนวนมาก
คำตอบที่ 5
เพราะจะได้มีข้อมูลไว้ใช้ทำงานการตลาดได้มากที่สุด
เคสตัวอย่างดูเหมือนจะถามต่อได้ยากใช่ไหมครับ จะถามว่าทำไมต้องใช้ข้อมูลเพื่อการตลาดก็ดูจะแปลกไปเสียหน่อย เมื่อไรก็ตามที่คำถามว่า “ทำไม” เริ่มได้คำตอบที่ใช้งานไม่ได้ นั่นคือเวลาที่ต้องหยุดถามแล้วครับ ส่วนตัวของผมเองเมื่อถึงจุดนี้ก็ต้องเปลี่ยนวิธีตั้งคำถาม แทนที่จะถามว่า “ทำไม” ก็จะเริ่มลงรายละเอียดของแต่ละคำตอบแทน เช่น ผมจะถามว่า
  1. Drop-Off ที่สูงใน checkout flow นั้นสูงที่ Step ไหนมากเป็นพิเศษ (จากคำตอบที่ 3)
  2. ข้อมูลอะไรที่ไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้ากรอกบ้าง หรือกรอกมาแล้วก็ไม่ได้ใช้ (จากคำตอบที่ 4)
ในการกรณีที่ได้คำว่าว่า Drop-Off ที่หน้ากรอกข้อมูล Billing Shipping Address สิ่งที่เราอาจจะต้องทำต่อถ้าเป็นไปได้คือ การใช้เครื่องมืออื่นๆ ในการช่วยหา “Why” เช่น เครื่องมือประเภทอัดวิดีโอการใช้งานหน้านี้ เพื่อที่จะดูว่าการ Drop-off นั้นเกิดจากอะไร เช่นหยุดกรอกข้อมูลที่ช่องไหน ซึ่งนั่นจะทำให้เรารู้ว่าข้อมูลช่องนั้นอาจจะทำให้คนส่วนใหญ่ไม่ต้องการที่จะกรอก เป็นต้น แต่ถ้าคิดเหมือนกับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซทั่วไป ซึ่งก็น่าจะเจอปัญหาคล้ายๆ กันแบบนี้ สิ่งที่เว็บอีเมิร์ซทั่วไปทำกันก็คือ พยายามลด Step ของ Checkout Flow ลง และพยายามให้มีการกรอกข้อมูลที่ไม่จำเป็นน้อยที่สุด หรือมีระบบ Auto Fill ที่ช่วยเติมข้อมูลที่ระบบรู้รอไว้ก่อน ซึ่งวิธีการแก้ปัญหาเหล่านี้ก็สามารถที่จะมาจากการตั้งคำถาม 5Why ได้เช่นกัน
ลองฝึกตั้งคำถามด้วยคำว่า Why กันให้มากขึ้นกันนะครับ แล้วเราจะเป็นคนที่สามารถแก้ปัญหากันได้ดีขึ้นแน่นอน
ปล แต่ก็อย่าถามพร่ำเพรื่อนะครับ คำถามนี้บางทีถามไม่เลิก ดูกวนโอ้ยมากครับ

Leave a Reply