Google Analytics Thailand

ตัวอย่างเช่น Google Analytics ข้อมูลที่เราได้มานั้นจะเป็นเพียงแค่ What เท่านั้น หมายความว่า เราจะรู้เพียงว่าอะไรเกิดขึ้น แต่ เราจะไม่รู้ว่า ทำไมมันถึงเกิดขึ้น และนี่ก็เป็นปัญหาอย่างหนึ่งที่คนใช้งาน Analytics บางส่วนไม่สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้จริงๆ เพราะไม่รู้ว่า ‘ทำไม’ ตัวเลขนั้น ตัวเลขนี้ ถึงไม่ดีอย่างที่ต้องการ

Five Whys (5WHYs) นั้น เป็นแนวคิดที่บอกให้เราลองตั้งคำถามว่า “ทำไม” 5 ครั้ง เพื่อที่จะหา Root Cause ให้เจอ และที่ต้องให้ถามหลายๆ ครั้งนั้นเป็นเพราะโดยปกติแล้วคำตอบแรกนั้นมักจะไม่ใช่ Root Cause จริงๆ และถ้าจะแก้ไขจาก Solution ที่ได้จากคำตอบแรก มันจะเป็นการแก้ปัญหาแบบชั่วคราวเท่านั้น เพื่อให้เห็นภาพขอยกตัวอย่างเหตุการณ์สมมุติประมาณนี้นะครับ คือปัญหาเรื่องการทำงานไม่เสร็จในเวลางาน แล้วต้องเก็บกลับมาเครียดหรือทำงานต่อที่บ้าน

ทำไม ไม่สามารถทำงานให้เสร็จในเวลางาน?

เพราะมีงานที่ต้องทำเยอะมากๆ ในแต่ละวัน

ทำไม งานถึงเยอะ?

เพราะมีคนขอให้ไปช่วยงานให้กับทีมอื่น

ทำไม ถึงมีคนขอให้ไปช่วยทำงาน?

เพราะทีมอื่นไม่มีคนที่ทำงานแบบนี้เป็น ตอนนี้มีเราคนเดียวที่ทำงานนี้ได้

ทำไม ถึงมีความรู้และทำงานเป็นอยู่คนเดียวล่ะ?

เพราะคนอื่นๆ ยังไม่ได้รับการฝึกอบรมในเรื่องนี้

ทำไม ทุกคนถึงยังไม่ได้รับการฝึกอบรม

เพราะเรายังไม่มีการวางแผนในเรื่องการจัดฝึกอบรมในบริษัท

จากตัวอย่างด้านบนนี้ สมมุติเราหยุดที่คำตอบที่ 1 วิธีการแก้ปัญหาของเราก็จะเป็นการจัดแบ่ง Piority ของงาน เพื่อทำงานสำคัญก่อน อย่างน้อยงานสำคัญก็เสร็จ แต่ถามว่างานหมดไปไหม ก็ไม่ถูกไหมครับ มันก็จะสะสมไปเรื่อยๆ อยู่ดี

หากเราหยุดที่คำตอบที่ 2 เราก็อาจจะหาทางแก้ไขโดยการโดยการกำหนดตารางเวลาทำงานเพื่อบล็อกเวลาที่ต้องไปช่วยงานฝ่ายอื่น คล้ายๆกับตารางจองห้องประชุมทำนองนั้น ประมาณว่าเรามีสล็อตเวลาอะไรที่สะดวกจะไปช่วยได้บ้าง ซึ่งก็ไม่ต่างจากข้อแรกถูกไหมครับ งานก็ไม่ได้หายไปไหน สะสมรอวันมาจัดการอยู่ดี รวมถึงงานของฝ่ายอื่นซึ่งก็หมายถึงงานบริษัทต้องติดขัดไปด้วย

หากเราหยุดที่คำตอบที่ 3 เราก็อาจจะเริ่มทำการสอนและถ่ายทอดวิธีทำงานให้คนอื่น แต่เอาจริงๆ ข้อนี้แม้ว่าจะเริ่มช่วยให้งานลดลงได้จริง แต่ก็ไม่ใช่การแก้ที่ต้นตอปัญหา เพราะว่า ต่อไปก็จะมีคนอื่นๆ ที่มีปัญหาคล้ายๆ กันเข้ามาอีก หรือไม่คนที่ทำงานเป็นก็อาจจะลาออกไปอีก

ดังนั้นวิธีการแก้ปัญหาที่ต้นตอก็คือคำตอบที่ 5 ซึ่งก็คือการจัดให้มีแผนการฝึกอบรมภายในบริษัทขึ้นมาอย่างชัดเจนนั่นเอง

ซึ่งในความเป็นจริง เราอาจจะได้ Root Cause ตั้งแต่คำตอบที่ 2 หรือ 3 ก็ได้นะครับ ไม่ได้มีกฏอะไรตายตัวว่าจะต้องถามให้ได้ 5 คำถาม หรือห้ามเกิน 5 คำถาม และตัวอย่างนี้ก็เป็นตัวอย่างที่สมมุติขึ้นมา บางคนอาจจะพบว่าคำตอบที่ 2 คือ หัวหน้าโยนงานที่ไม่เกี่ยวข้องมาให้ แบบนี้ก็อีกเรื่องนึง

อย่างที่บอกไปแล้วครับว่า Google Analytics จะบอกเพียงแต่ What ไม่ได้บอก Why ดังนั้นคนที่ทำ Analytics จะต้องเป็นคนขี้สงสัยที่ต้องถามว่า “ทำไม” ให้มากๆ ผมยกตัวอย่างแบบนี้นะครับ เช่น เดือนนี้ยอดขายออนไลน์ตกลงมากกว่า 40%

ทำไม ยอดขายออนไลน์ตกลงขนาดนี้

คำตอบที่ 1 (หลังจากเปิดดู Channel Report ใน Google Analytics)

เพราะ Conversion Rate ลดลงมาก

ทำไม Conversion Rate ลดลงมาก

คำตอบที่ 2 (หลังจากมีการเป็นดู Checkout Funnel ใน Google Analytics)

เพราะมีการปรับดีไซน์ใน Checkout Flow ทำให้เกิดการ drop-off สูง

ทำไม Drop-off ถึงสูง

เพราะ Checkout Flow มี step มากเกินไป

ทำไมต้องมี Step หลายขั้นตอน

เพราะข้อมูลที่ลูกค้าต้องกรอกมีเยอะ

ทำไมต้องให้ลูกค้ากรอกข้อมูลจำนวนมาก

เพราะจะได้มีข้อมูลไว้ใช้ทำงานการตลาดได้มากที่สุด

เคสตัวอย่างดูเหมือนจะถามต่อได้ยากใช่ไหมครับ จะถามว่าทำไมต้องใช้ข้อมูลเพื่อการตลาดก็ดูจะแปลกไปเสียหน่อย เมื่อไรก็ตามที่คำถามว่า “ทำไม” เริ่มได้คำตอบที่ใช้งานไม่ได้ นั่นคือเวลาที่ต้องหยุดถามแล้วครับ ส่วนตัวของผมเองเมื่อถึงจุดนี้ก็ต้องเปลี่ยนวิธีตั้งคำถาม แทนที่จะถามว่า “ทำไม” ก็จะเริ่มลงรายละเอียดของแต่ละคำตอบแทน เช่น ผมจะถามว่า

ในการกรณีที่ได้คำตอบว่า Drop-Off ที่หน้ากรอกข้อมูล Billing Shipping Address สิ่งที่เราอาจจะต้องทำต่อถ้าเป็นไปได้คือ การใช้เครื่องมืออื่นๆ ในการช่วยหา “Why” เช่น เครื่องมือประเภทอัดวิดีโอการใช้งานหน้านี้ เพื่อที่จะดูว่าการ Drop-off นั้นเกิดจากอะไร เช่นหยุดกรอกข้อมูลที่ช่องไหน ซึ่งนั่นจะทำให้เรารู้ว่าข้อมูลช่องนั้นอาจจะทำให้คนส่วนใหญ่ไม่ต้องการที่จะกรอก เป็นต้น แต่ถ้าคิดเหมือนกับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซทั่วไป ซึ่งก็น่าจะเจอปัญหาคล้ายๆ กันแบบนี้ สิ่งที่เว็บอีเมิร์ซทั่วไปทำกันก็คือ พยายามลด Step ของ Checkout Flow ลง และพยายามให้มีการกรอกข้อมูลที่ไม่จำเป็นน้อยที่สุด หรือมีระบบ Auto Fill ที่ช่วยเติมข้อมูลที่ระบบรู้รอไว้ก่อน ซึ่งวิธีการแก้ปัญหาเหล่านี้ก็สามารถที่จะมาจากการตั้งคำถาม 5WHYs ได้เช่นกัน

ลองฝึกตั้งคำถามด้วยคำว่า Why กันให้มากขึ้นกันนะครับ แล้วเราจะเป็นคนที่สามารถแก้ปัญหากันได้ดีขึ้นแน่นอน

ปล แต่ก็อย่าถามพร่ำเพรื่อนะครับ คำถามนี้บางทีถามไม่เลิก ดูกวนโอ้ยมากครับ