เวลาพูดถึง Goal หรือเป้าหมาย ทุกคนมักจะคิดถึงแต่สิ่งที่เป็นเป้าหมายที่ต้องไปให้ถึง และต้องการให้เกิดขึ้นมากที่สุดเท่าที่มากได้ เช่น ยอดขาย จำนวนออเดอร์ จำนวนการลงทะเบียน ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องแปลกแต่อย่างใด เพราะที่กล่าวมานั้นล้วนแล้วแต่มีความสำคัญกับความเติบโตและอยู่รอดของธุรกิจเราทุกคน ดังนั้นหากเว็บไซต์ใครยังไม่มี Goal แนะนำว่าเริ่มจากตรงนี้ก่อน วิธีการสร้าง Goal ใน Google Analytics ทีละขั้นตอนสำหรับผู้เริ่มต้น แต่สำหรับคนที่มี Goal แล้ว บทความนี้จะพาคุณมาตีลังกาวัดผลแบบกลับหัวกลับหางกัน
Negative Goals คืออะไร
จริงๆ แล้ว ชื่อก็ค่อนข้างชัดเจนในตัว Negative Goals คือ Goal แย่ๆ ที่เราเองไม่ต้องการให้เกิดขึ้น แต่ที่เราจำเป็นต้องสนใจมันมากขึ้นเพราะว่า โดยปกติเราจะสนใจแต่ Goals ในเชิงบวก พอเราโฟกัสแต่ Goal ในเชิงบวก เราจะก็มองหาแต่ “โอกาส” ในการเพิ่มจำนวน Positive Goals เหล่านั้นให้มากขึ้นเพียงอย่างเดียว เช่น ถ้าเราพบว่ายอดขายและออเดอร์ส่วนใหญ่มาจาก Google Search เราก็จะมุ่งมั่นทำ SEO และใช้เงินกับ Google Adwords ให้มากขึ้น และเราจะละเลย “ปัญหา” ที่เราเองอาจจะมองข้ามหรือไม่ทันได้สังเกตไป ซึ่งเอาจริงแล้ว Google Analytics นั้นเป็นเครื่องมือที่นอกจากช่วยให้เราพบ โอกาส แล้ว ก็ยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เราพบ ปัญหา ด้วย ดังนั้นการสร้าง Negative Goals จึงเป็นอีกแนวทางหนึ่งในการใช้ Google Analytics ให้เกิดประสิทธิภาพสูงที่สุด
ทำไมต้องสร้างเป็น Goals ?
ถ้าใครเคยใช้ฟีเจอร์ Alert ใน Google Analytics และเคยสร้าง 404 Alert ในการแจ้งเตือนเวลาที่เว็บไซต์เราเกิดหน้า Error 404 จำนวนมาก อาจจะมีคำถามว่า ทำเป็น Alert แจ้งเตือนก็ได้นี่นา ไม่เห็นต้องทำเป็น Negative Goals ซึ่งก็ต้องบอกว่า “ยังไม่สุด” ที่ว่ายังไม่สุดนั้นก็เป็นเพราะว่า เวลาที่ทำ Alert แจ้งเตือนปัญหาต่างๆ นั้น ข้อมูลที่เราได้ก็จะเป็นเพียงแค่การแจ้งเตือนว่า “ปัญหาได้เกิดขึ้นแล้ว” เท่านั้นเอง ไม่มีรายละเอียดอื่นๆ ที่จะช่วยให้เราเจาะไปถึง “แหล่งของปัญหา” ได้ ซึ่งต่างจากการสร้างเป็น Goals เพราะ Goals นั้นจะถูกแสดงในรีพอร์ทแบบ Line by Line กับชุดข้อมูลและ Dimension ของข้อมูล ซึ่งจะทำให้เราพบแหล่งปัญหาตามที่ได้กล่าวมา เช่นกรณีที่เราพบว่า Negative Goals ส่วนใหญ่เกิดขึ้นกับทราฟฟิคที่มาจากประเทศจีน หรือเกิดขึ้นกับอุปกรณ์มือถือ เราก็จะได้รู้ว่าจะไปแก้ปัญหาที่จุดไหน พอจะนึกภาพออกใช่ไหมครับ
ตัวอย่างของ Negative Goals ที่น่าสนใจ
นอกจากเรื่องของ 404 Error ที่ควรจะต้องนำมาเซ็ตเป็น Negative Goal แล้วนั้น ยังมีอีกหลายๆ Goals ที่แนะนำให้นำมาสร้างเป็น Goals ลองพิจารณาลิสต์ด้านล่างนี้ดูนะครับ
Feedback Buttons
บางเว็บไซต์เป็นที่บทความให้ข่าวสารและความรู้มักจะมีปุ่ม Feedback Buttons ให้คนอ่านตอบคำถามว่า บทความนี้เป็นประโยชน์หรือไม่? โดยให้ตอบว่า “Yes” หรือ “No” ซึ่งโดยปกติ ถ้าเราคิดแบบง่ายๆ เราอาจจะวัดผลแค่ว่ามีคนให้ Feedback มากน้อยแค่ไหน แต่หากเรามองในมุมการสร้าง Negative Goal คือมีจำนวนเท่าใดที่กด “No” ก็จะทำให้เราพบปัญหาว่า บทความใดบนเว็บของเราที่ไม่สามารถแก้ปัญหาให้ผู้อ่านได้ โอ้ว เจ๋งมากเลยใช่ไหมครับ
Rating Event
กรณีนี้คล้ายๆ กับ การกด “No” ที่ปุ่ม Feedback Buttons นั่นแหละครับ คือถ้ากรณีที่ยูสเซอร์ให้ Rating ที่ 1-2 ดาว เราก็สามารถนำมาสร้างเป็น Negative Goals ได้ว่า สินค้าหรือบทความอะไรบนเว็บไซต์เราที่ถูกเรทที่คะแนนต่ำๆ ซึ่งทำให้เราสามารถนำไปตรวจสอบแก้ไขสินค้าและบริการของเราต่อไปได้นั่นเอง
ตัวอย่างอื่นๆ ที่น่าสนใจ
- Account deletion event : การลบแอคเคาท์
- Email unsubscribe event : การกดยกเลิกรับข่าวสาร
- Refund instructions pageview : การอ่านหน้าแนะนำขั้นตอนการขอ Refund
- Complaints telephone link event : การกดโทรออกไปที่เบอร์รับฟังปัญหาการใช้งาน
ลองกลับหัววัดผลกันดูบ้างนะครับ เราจะได้เห็นถึงปัญหาที่เราอาจจะไม่เคยเห็นหรือมองข้ามไป ธุรกิจนอกจากเติบโตได้จากเป้าหมายเชิงบวกแล้ว สิ่งที่เราจะต้องไม่ลืมเลยก็คือ การลดจำนวนของเป้าหมายเชิงลบเหล่านี้ด้วย
Happy Analytics 🙂
source : lunametrics