หนึ่งในฟีเจอร์ใหม่ที่ทุกคนฮือฮาจากงาน Google Marketing Live เมื่อสามสี่วันก่อน ก็คือ รีพอร์ทใหม่ใน Google Analytics ที่ชื่อว่า Cross Device Reports แล้วทำไมทุกคนถึงให้ความสนใจฟีเจอร์นี้ โดยเฉพาะผมและคนที่ใช้งาน Google Analytics ? นั่นก็เป็นเพราะว่า รีพอร์ทนี้กำลังจะทำให้เราเห็นภาพ Customer (Decision) Journey ได้จริงๆ แล้วนั่นเอง และการเห็น Cross-Device Journey ได้ชัดเจน ถูกต้อง จะทำให้เราวางแผนการทำ Marketing ทั้งบนเว็บไซต์เราเอง และผ่าน Media Channels ต่างๆ ได้เฉียบคมมากย่ิงขึ้นอย่างที่เราเองไม่เคยคิดและเห็นภาพมาก่อน
จริงแล้วเรื่อง Customer Journey นั้น Google Analytics ก็มีรีพอร์ทเหล่านี้อยู่บ้าง เช่น User Flow Report หรือ Navigation Summary Report ใน All pages report ที่อาจจะพอให้เราเห็นภาพโฟลว์การใช้งานหน้าต่างๆ บนเว็บไซต์ของเรา ซึ่งก็เป็น Journey แบบหนึ่ง แต่… สิ่งหนึ่งที่ทำให้รีพอร์ที่ว่ามานี้ยังให้ข้อมูลได้ไม่ดีนักก็คือ รีพอร์ททั้งหมดของ Google Analytics เป็นข้อมูลแบบ Cookie-Based
ข้อมูลแบบ Cookie-Based คืออะไร
ข้อมูลแบบ Cookie-Based นั้นจะนับ ‘User‘ หรือ ‘ผู้ใช้งาน‘ จาก ‘Cookie‘ ที่เก็บไว้ที่ ‘อุปกรณ์‘ ที่ยูสเซอร์ใช้งาน ข้อมูลทุกอย่างที่ Google Analytics บันทึกได้จากอุปกรณ์นั้นเช่น User Behavior ต่างๆ ก็จะถูกผูกเข้ากับ User ID ที่ระบุใน Cookie ของเครื่องๆ นั้น หมายความว่าอะไร หมายความว่า ถ้าคนๆ หนึ่งใช้อุปกรณ์หลายๆ อย่างในการเข้ามาที่เว็บไซต์ของเรา Google Analytics (แบบเดิม) จะมองว่าเป็นคนละ User กันนั่นเอง พอเป็นอย่างนี้แล้วภาพ Customer Journey ที่ได้ก็จะแยกกันระหว่างแต่ละอุปกรณ์ทั้งๆ ที่คนใช้งานอาจจะเป็นคนๆ เดียวกัน นั่นหมายความต่อไปว่าภาพ Customer Journey ที่เราเห็นมาแต่ก่อนก็ไม่ถูกต้อง ใช่ไหม? ใช่ครับ ผมกำลังบอกว่าสิ่งที่เราอ่านมาตลอดก่อนหน้านี้คือไม่ถูกต้องเลย (ยกเว้นคนที่ใช้ฟีเจอร์ User ID)
Cross Device Reports ฟีเจอร์ใหม่ที่จะทำให้เห็นภาพ Customer Journey ที่ถูกต้อง
ด้วยฟีเจอร์ใหม่นี้จะช่วยให้เราเห็นภาพ Customer Journey ที่ถูกต้องมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น หากยูสเซอร์คนหนึ่งค้นหาสินค้าผ่านมือถือ หลังจากนั้นเข้าไปดูอีกครั้งผ่าน desktop แล้วสุดท้ายใช้ tablet ในการสั่งซื้อสินค้า ตัว Cross Device Reports จะสามารถติดตามยูสเซอร์คนนี้และรู้ถึงขั้นตอนโฟลว์ของยูสเซอร์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นในการตัดสินใจซื้อสินค้า แต่ถ้าเป็นแบบเดิม (Cookie-based) ยูสเซอร์คนนี้จะถูกแบ่งออกเป็น 3 คน และเราก็จะให้ความสำคัญกับยูสเซอร์ที่ใช้อุปกรณ์ Tablet เพราะเราเห็นว่ายูสเซอร์ที่สั่งซื้อคือยูสเซอร์ที่ใช้อุปกรณ์ tablet ซึ่งอาจจะทำให้เราตัดสินใจผิดพลาดได้นั่นเอง
ตัวอย่างหนึ่งที่ Google ได้ยกตัวอย่างไว้คือ กรณีของเว็บของบริษัทท่องเที่ยว เราอาจจะพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มต้นใช้มือถือในการค้นหาข้อมูลและรายละเอียดแพคเกจท่องเที่ยว หลังจากนั้นมักจะไปทำการจองแพคเกจผ่านเครื่องเดสก์ท็อป จากข้อมูลนี้ก็จะทำให้เราสามารถตัดสินใจให้ความสำคัญกับมือถือมากขึ้นโดยเฉพาะเน้นไปที่การสร้าง Awareness แคมเปญ เป็นต้น
ตัวอย่างที่น่าสนอีกอันหนึ่งคือ การนำข้อมูล Cross Device นี้ไปใช้ทำโฆษณาแบบ Remarketing ที่ถูกต้องแม่นยำมากกว่าเดิม ยกตัวอย่างเช่น สมมุติว่าเราเป็นเจ้าของร้านรองเท้าออนไลน์ และเรากำลังจะทำแคมเปญสำหรับหรับลูกค้าเก่าโดยเสนอราคาพิเศษสำหรับสินค้าลิมิเต็ดรุ่นใหม่ให้ แต่เราต้องการโปรโมทไปเฉาพะที่กลุ่มลูกค้าที่มียอดซื้อมากกว่า 500$ ใน 12 เดือนที่ผ่านมา ด้วยฟีเจอร์ใหม่นี้ Google Analytics จะสามารถสร้าง Audience ที่มียอดซื้อรวมกันจากทุกอุปกรณ์ได้แล้ว คือ ยูสเซอร์ที่มียอดซื้อ 300$ บนมือถือ และ 300$ บนเดสก์ท็อป จากเดิมที่มองแยกอุปกรณ์กันคือ จะดึงเฉพาะยูสเซอร์ที่ต้องมียอดมากกว่า 500$ บนอุปกรณ์ใดอุปกรณ์หนึ่งเท่านั้น ที่เด็ดไปกว่านั้นคือ Audience ที่เราสร้างขึ้นนี้สามารถนำไปทำโฆษณาแบบ Cross-Device Remarketing ด้วย โอ้ว เจ๋งสุดๆ ครับ
ใครอยากใช้ฟีเจอร์ใหม่นี้อดใจรออีกนิดนะครับ ทาง Google กำลังทยอย rollout ออกมา ไม่นานเกินรอครับ
Happy Analytics !