บทความนี้เป็นการกลับมาเขียนอีกครั้งในรอบเกือบหนึ่งเดือน ต้องบอกว่าที่หายไปนั้นมีเหตุจำเป็นหลายเรื่องมากๆ ทั้งภาระส่วนตัว และการปรับเปลี่ยนเรื่องสำคัญหลายอย่างในชีวิต โดยเฉพาะการได้รับโอกาสด้านหน้าที่การงานใหม่(ในที่เก่า)

หลายท่านที่ติดตามใกล้ชิดหรือรู้จักเป็นการส่วนตัวอาจจะพอรู้ว่าผมเองเคยทำงานอยู่ที่บริษัท OfficeMate มาค่อนข้างยาวนานก่อนที่จะออกมาทำอยู่ที่ In-house Agency ภายใน Central Group เมื่อประมาณสามปีก่อน

การกลับอยู่ในฝั่งแบรนด์ครั้งนี้ ซึ่งไม่ใช่การเข้าไปร่วมงานในฐานะเอเจนซี่เหมือนสามสี่ปีที่ผ่านมาเป็นเรื่องที่ต้องปรับตัวอีกครั้ง เพราะถ้าพูดถึงเรื่อง Sense of Ownership แล้วนี่ต่างกันเยอะมาก การกลับมาอยู่ที่ OfficeMate ในครั้งนี้ ส่วนตัวจึงไม่ได้คิดว่าเป็นการกลับไป “อยู่บ้าน” แต่เป็นการกลับไป “สร้างบ้าน” ให้ใหญ่ขึ้นตามหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายมาโดยเฉพาะกับงานฝั่ง e-Commerce ดังนั้นบทความนี้จึงถือเป็นการเริ่มต้นไปพร้อมกับบทบาทภาระหน้าที่ใหม่ และจากนี้ก็อาจจะมีบทความอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับ e-Commerce แทรกสลับไปมากับ Google Analytics บ้าง ก็อย่าเพิ่งหนีกันไปไหนนะครับ

อย่างแรกที่จำเป็นต้องอธิบายกันให้ชัดเจนกันก่อนคือ เมทริคที่ผมจะพูดถึงในบทความนี้นั้น ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นสูตรสำเร็จชนิดว่าจะทำให้ประสบความสำเร็จในการทำ e-Commerce เว็บไซต์แบบทันทีทันใดนะครับ นั่นเพราะว่ายังมีปัจจัยที่เกี่ยวข้องอื่นๆ อีกหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องระบบจัดส่งสินค้า ระบบชำระเงิน รวมถึงการให้บริการอื่นๆ ที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วย ซึ่งปัจจัยที่ว่ามานี้ ที่จริงแล้วก็มักจะส่งผลย้อนกลับไปที่เมทริคบางตัวโดยตรงอย่างเช่น Repeat Customer Rate (RCR) หรืออัตราการซื้อซ้ำ เพราะหากว่าถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีในการซื้อสินค้าในครั้งแรกแล้วก็คงจะไม่มีทางกลับมาซื้ออีก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่เราจะต้องให้ความสำคัญกับเมทริคที่กำลังจะกล่าวถึงต่อไปนี้ เพราะเมทริคเหล่านี้แหละครับมักจะช่วยชี้ช่องให้มองเห็นถึงปัญหาและอุปสรรคที่ทำให้เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของเรายังไม่ประสบความสำเร็จ
Continue reading →